De glimlach van een klant… doet je beseffen dat je groeit.

Hoe bepaal ik mijn klantwaarde en wat levert het me op? Groei in de omzet.

Meer omzet. Wie wil het niet?
Maar meer omzet hoeft niet altijd verkregen te worden uit nieuwe klanten. Meer omzet kun je ook halen uit de klanten die je al hebt.

Frederick Reichheld schreef het in de 90-er jaren al: wanneer je er in slaagt 5% meer klanten te behouden kun je je winstgevendheid verhogen met 25% tot 95%.
Hoe je dat doet? Door je te verdiepen in je klant!

Klantwaarde

Een van de manieren om je te verdiepen in je klanten is door het bepalen van de klantwaarde. Bedenk dat de waarde van een klant veel breder kan zijn dan alleen maar een financiële waarde. Klanten kunnen meer voor je bedrijf doen dan alleen geld binnen brengen. Wat dacht je bijvoorbeeld van het aandragen van potentiële nieuwe klanten?

Dus hoe goed ken jij je klant? Weet je wat hij belangrijk vindt en hoe belangrijk vindt hij jou en je product? Het bepalen van je klantwaarde kun je doen middels vijf stappen:
1. Bepaal wie je beste klanten zijn
2. Bepaal de kwaliteit van je relatie met je klant
3. Bepaal de kennis van je klant over jouw producten
4. Bepaal aan welke klant je extra tijd, geld en energie wilt steken
5. Bepaal op welk moment je klant behoefte heeft aan welke informatie

Wie is je beste klant?

Om dit te bepalen kun je verschillende parameters gebruiken zoals omzet, marge en groeipotentie. Wat weet jij van de klant en wat weet de klant van jou? Wat is de bindende factor in jullie relatie en hoeveel van zijn uitgaven besteed de klant bij jouw ten opzichte van je concurrent?

Wanneer je op de bovenstaande punten antwoord hebt kun je een inschatting maken van je klantwaarde en heb je inzicht waar je kansen liggen voor groei.

Een van onze klanten, een handelsbedrijf in relatiegeschenken, merkte de behoefte aan het vastleggen van meer informatie over hun klanten en kwam in gesprek met Newbase. Ze besloten om van Excel over te schakelen op onze complete handelsoplossing met geïntegreerd CRM en koppeling naar Twinfield, waar ook de betrokken accountant blij van werd.

Twee jaar later waren ze met dubbele cijfers gegroeid. Bestaande klanten bleken maar een deel van hun budget voor relatiegeschenken bij het handelsbedrijf te hebben ondergebracht. Vaak was dit wel bij de accountmanager bekend, maar het was nooit vastgelegd laat staan doorgegeven aan de binnendienst. Door deze en overige informatie centraal te delen hadden alle medewerkers nu toegang tot de kennis en konden ze de klant nog beter van dienst zijn.

Ook was vanaf nu de communicatie per opdracht voor een ieder in te zien. In het systeem waren bijvoorbeeld de specificaties te zien van de producten die in vorige jaren waren geleverd. Contacten met leveranciers werden eenvoudiger want prijsafspraken konden in het systeem worden geregistreerd waardoor de juiste informatie altijd paraat was bij de inkopers. Dit zorgde ervoor dat het maken van een herhalingsorder een fluitje van een cent was, klanten zich beter gehoord voelden, er adequater werd gereageerd – en als gevolg daarvan steeg de omzet.

Handelsbedrijven en hun customer journey

Dat het kennen van de klantbehoefte meerwaarde kan opleveren geldt zeker in de handelsbranche, waar de gunfactor niet alleen gaat over geld en volumes, maar ook om efficiëntie en service.

Om als handelsbedrijf een goede relatie met de klant te kunnen hebben zijn naast prijsafspraken, een aantal factoren belangrijk: een transparant voorraadbeheer en een logistieke machine zonder haperingen.

Wil je als handelsbedrijf uitsteken boven de concurrentie en een buitengewone service verlenen, dan moet je op iedere moment toegang hebben tot specifieke informatie: wat heeft je klant in het verleden gekocht, tegen welke kortingen? Wat waren de gewenste betaalcondities die eerder waren afgesproken en met wie?

Het lijkt vanzelfsprekend om deze informatie altijd op het netvlies te hebben, maar in de praktijk blijkt dit vaak over het hoofd te worden gezien.

De kwaliteit van je ERP-systeem bepaalt in hoeverre je als bedrijf strategisch inzicht hebt in de customer journey van je klant. Daarom – en omdat de glimlach van een klant meer omzet betekent voor onze afnemers – hebben wij Newbase ontwikkeld.

Ben je nieuwsgierig geworden en wil je weten of jij met behulp van jouw data ook beter de klant kan helpen?

Neem contact met ons op.